Savoir fidéliser ses clients

Intéressante réunion aujourd’hui organisée par la CGPME sur le thème de la fidélisation des clients. Sujet utile car fidéliser représente une économie dans la réalité. Il s’agit  sans doute de la démarche la plus rentable. Nous l’avons évoqué ici à propos de mon buraliste, distributeur, plus que vendeur du Monde (au fait, j’ai changé d’adresse). Comme nous l’a signalé l’intervenant, Eric Halter de la société Strategie Mix, 20% des investissements en fidélisation représentent 80% du chiffre d’affaire. De plus, ceci permet d’être à l’écoute du marché, de lutter contre la concurrence et d’optimiser les coûts de conquêtes de nouveaux clients.
Et le conférencier nous a donné quelques trucs pour transformer un prospect en client fidèle : collecter l’information, la trier, la segmenter pour déterminer des profils types. Alors, on peut adapter ses services ou ses produits en fonction des différents types de clients.
Mais il faut surtout connaître ses clients, les écouter et percevoir leurs niveaux d’attente. Il faudra essayer de maintenir les fidèles occasionnels et se servir des inconditionnels comme ambassadeurs en sachant les récompenser. En fait, on constate que ceci se retrouve dans tous les rapports humains et pas seulement dans la relation commerciale. Définir des objectifs, écouter, remercier et surveiller. Un véritable challenge car comme on nous l’a signalé « la fidélité est contraire à la nature humaine » !
Mais l’intérêt de ces réunions réside aussi dans les rencontres que l’on peut multiplier. Une fois encore ce fut le cas, l’occasion de découvrir des entreprises dynamiques de notre territoire.