Le secteur des centres de relation client en question

Encore quelques jours de patience avant de pouvoir lire le numéro 6 de la Lettre Économique d’OVLD consacré aux centres de relation client. Outre un panorama local, vous y retrouverez notamment l’interview d’Olivier Jalon, directeur du site de Fleury Les Aubrais de TPH - Services Télécom ou encore le récit de l’implantation sur l’AgglO d’un centre d’appel accompagné par OVLD.

Si vous ne recevez pas encore ce document, sachez qu'il sera prochainement proposé au téléchargement sur le site www.orleans-valdeloire.com, rubrique Publications. Vous pouvez également en faire la demande auprès d’Estelle Dufour-Benni.

Cela m’amène à évoquer un article du Monde Économie daté d’aujourd’hui : un portrait sans concession du secteur des centre d’appels.

L’auteur y explique que désireux de serrer leurs coûts, des groupes ont recours à des sous-traitants ou à des filiales dont le terrain de jeu, grâce à Internet et à la présence d'une main-d'oeuvre qualifiée, est la planète entière, d'Irlande en Inde en passant par le Maroc ou les Philippines. L'activité se développe, créant des milliers d'emplois au Nord comme au Sud.

Les professionnels des centres d'appels mettent l'accent sur la relation déséquilibrée avec leurs clients, même s'ils déplorent aussi leur mauvaise image, la fermeture du dimanche ou le poids des charges sociales. Une pratique courante est de procéder à des « enchères inversées » pour tirer les prix le plus possible vers le bas. Les centres de relation client internes aux entreprises leur coûtent 60 euros de l'heure. Si elles les externalisent en France, le prix du marché est actuellement de 25 à 27 euros. Ce niveau est trop bas : il était de 30 euros en 2000. Cela contraint à proposer des rémunérations minimales à l'embauche et une très faible progression salariale par la suite.

La pression favorise aussi les délocalisations. Au Maghreb, le coût horaire serait de 12 à 16 euros - mais d'autres facteurs sont à prendre en compte : salaires mais aussi encadrement, télécommunications plus chères, gestion du projet et formation. En choisissant l'offshore, l'économie est de 40 % à 50 % pour un grand groupe et de 35 % pour une entreprise moyenne. Globalement, l'activité est pourtant en forte croissance, tirée par la désintermédiation du commerce via Internet et la téléphonie mobile. En 2003, le secteur comptait 200 000 salariés en France et 7 000 offshore, selon les estimations des professionnels. Aujourd'hui, il en emploierait 250 000, dont 190 000 au sein des entreprises et 60 000 chez des sous-traitants, parmi lesquels 25 000 offshore, pour l'essentiel au Maroc et en Tunisie. Quelque 10 000 emplois devraient être créés cette année, pour moitié en France. Compte tenu de la pression constante sur les coûts, le nombre de postes offshore devrait rapidement doubler et atteindre 50 000, ce qui est évidemment inquiétant pour l'activité dans l'Hexagone, où la croissance s'essouffle, contrairement à la Grande-Bretagne (un million de téléopérateurs), l'Allemagne (400 000) ou les Etats-Unis (3 à 4 millions).

En Inde, on compterait aussi quelque 100 000 téléopérateurs travaillant pour le marché anglais et plusieurs centaines de milliers pour le marché américain. Le marché du travail indien des téléopérateurs connaissant des tensions, le secteur s'est ensuite développé aux Philippines... Les centres d'appels s'implantent d'abord dans les grandes villes qui ont les meilleurs équipements avant de migrer vers des agglomérations moyennes puis de passer à un autre pays où les coûts sont plus bas. Mais le monde francophone est plus restreint : aujourd'hui, 15 % du chiffre d'affaires du secteur en France est réalisé offshore. On peut difficilement aller au-delà de 25 % : le bassin d'emplois n'est pas infini, il faut trouver des gens qui parlent la langue, aient des connaissances technologiques dans le Wi-Fi et l'ADSL ou les chaînes de télévision. Il y a déjà une tension sur le recrutement au Maroc, c'est d'ailleurs assez sain et vertueux car cela tire les salaires vers le haut. Des projets en Algérie ou au Sénégal seraient aussi en préparation, mais le potentiel semble moins élevé qu'au Maroc.

En théorie, tout ou presque est pourtant devenu délocalisable. Dans les services de téléphonie et d'Internet, l'ensemble de la relation avec la clientèle - le démarchage, le service technique - peut être délocalisé. Le métier est de plus en plus formaté, ce qui facilite et raccourcit la formation des nouveaux salariés et des salariés à l'étranger.

Mais la relation avec la clientèle a aussi besoin de proximité. La répartition peut être faite en fonction de critères liés au marketing : innovations, lancements d'offres, produits complexes et diversifiés et certains types de clientèles sont très souvent traités en interne.

Les entreprises essaient aussi d'éviter les échecs spectaculaires et avancent avec plus de prudence, améliorant la formation et l'accompagnement des projets de délocalisation : beaucoup de grands groupes ont un peu de relation clientèle en interne, plusieurs prestataires en France et une part d'offshore. En effet, tous ont testé l'offshore et certains ont eu des résultats non concluants et ont un peu ralenti le mouvement, laissant certaines activités en interne.

Délocaliser des activités de commande en lien étroit avec des usines ou nécessitant une connaissance du contexte culturel risque aussi d'exposer à un échec. D'autres risques entrent enfin en jeu. En 2005, les entreprises avaient été mises en garde contre la pénurie de salariés qualifiés dans le secteur de la sous-traitance en Inde et les risques de dysfonctionnement (sécurité insuffisante, etc.) inhérents. La même année, un journaliste britannique avait mis en évidence ces aléas en réussissant à acheter auprès d'un employé d'un centre d'appels indien les coordonnées bancaires de mille clients d'une banque britannique. Par ailleurs, d'anciens employés de centres d'appels avaient été arrêtés après avoir réussi à subtiliser 350 000 dollars à des clients de la Citibank...

De même, en 2002, les Taxis Bleus avaient choisi de délocaliser leur centre d'appels à Casablanca, au Maroc. Mais les opérateurs locaux - apparemment mal formés - confondaient l'avenue de Versailles à Paris et l'avenue de Paris à Versailles... Au bout de quelques mois, l'entreprise a décidé de faire machine arrière.

Comments

[Rédigé par: Fabien PRETRE]

Voici l'url d'un article / interview concernant ce qu'on appelle le télémarketing HC (pour Haute Couture), qui a de très beaux jours devant lui... http://oxyneo.typepad.com/o2blog/2006/08/interviews_tlma.html
et voici le type même de mission qu'on ne peut pas délocaliser ou alors très très difficilement : http://oxyneo.typepad.com/o2blog/2007/06/nouvelle-rfrenc.html ou encore http://oxyneo.typepad.com/o2blog/2007/05/romanes_externa.html

[Rédigé par: Maîtregidy]

Souvenez-vous, Quelle avec un beau centre d'appels qui est monté à 350 positions et 7 millions d'appels à l'année (déjà pas mal !)... et aujourd'hui ? C'est moins de 50 positions en interne avec une grande tendance vers le 100% Tunisie. Le bilan ? Vous avez effectivement des coûts divisés par deux mais vous avez aussi quelqu'un au bout du fil qui ne connaît pas la ville de Dijon et parle parfois péniblement le français ("salope" au lieu de "salopette" !).
Autre exemple dans une grosse SSII implantée dans la région... Son Helpdesk est désormais au Maroc. Les coûts se sont effondrés en même temps que la qualité de service... En fait, quand vous avez besoin d'eux pour autre chose qu'un mot de passe, vous savez que ce n'est pas la peine de les appeler car c'est une pure perte de temps !
Des exemples comme cela, j'en ai malheureusement à la pelle puisque j'ai personnellement baigné dans le milieu... Et, contre toute attente, la tendance ne s'inverse pas ! Le quantitatif prime sur le qualitatif... mais où est donc passé le "service" alors ?
Ce n'est pas fini... vient le tour des métiers de l'informatique et là, ce n'est plus nécessaire de parler la langue, il suffit de savoir sortir du code à moindre coût.
Et oui, le service n'est vraiment pas à l'abri de la concurrence mondiale...
Encore une chance, nos électriciens, plombiers, etc. ne peuvent pas venir de bien loin... quoique ?